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    装饰企业管理培训之面对客户时 应该如何交流

    日期:2017-02-21 17:12:25 / 来源: / 编辑: / 阅读:
     

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      如今的家装行业竞争日益加大,所以学会与客户交流是关键问题,为此我们必须掌握说话的技巧,有时候因为自己说错一句话,一桩生意就泡汤,那么作为家装客服或是业务员在与面对客户的时候,应该如何沟通才能达成交易呢?接下来就让装饰企业管理培训公司小编为大家分享下吧!
    一、要先给客户留下好的第一印象。
    要想与客户进行很好的交流,首先要有一个突破口。例如:
      两个场景:
      林小姐过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。
      林小姐过来看方案,一个设计师说:“林小姐,今天不上班?你今天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
      比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?
      二、 提问是沟通,学会提问
      1.如果您希望客户满意,那就多提问,不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
      例如:您喜欢什么样的风格?
      您从事什么职业?
      您这套房子将会有几个人一起住?
      您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?
      2.提问要注意方式,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的问题:
      例如:
      需要我帮忙吗? 我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?)
      您喜欢黑胡桃吗? 您喜欢哪一种风格的材料?
      这是您想要的牌子吗? 您为什么比较喜欢那个牌子?
      明天开工行吗? 您看哪一天开工比较好?
      这个方案行吗? 您觉得这个方案怎么样?
      习题:
      我们明天过去给您量房好吗? ?
      3.提问的顾虑
      很多人会问,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,如些不该问呢?大家通?;嵊姓庋墓寺牵?/span>
     ?、?如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;
     ?、?顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;
     ?、?顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;
     ?、?我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
      特别提示:
     ?、?关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?
     ?、?关于顾虑二:让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
     ?、?关于顾虑三:不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。
     ?、?关于第四点:如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不满要好。
      顺便提一下,可以问的问题:
     ?、?描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?
     ?、?“是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。
     ?、?客户信息问题:姓名、电话。
     ?、?解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?
     ?、?额外问题:您有什么其它要求?
      绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务,您哪里不喜欢?
      提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
      三、 比问还重要的问题,听。
      想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思?
      1.听与倾听的区别:
      听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”
      没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
      2.如何更好的倾听?
     ?、?切题——所问问题与整个问题要相关;耐心———不要打断顾客的话避免虚假;反应——不要做空洞的答复;别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。
     ?、?你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
      3.最好的倾听方法:同理心倾听
      把自己放在客户的位置上去关心和感受客户??捎靡韵掠锞洌?/span>
      据我了解,你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以,你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了,但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的,你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
      `
      四、 观察和揣摩客户的心理
      谈单技巧
      1、 怎样与成功男士谈单?
      答:①观察客户的着装,确定他的身份地位。
     ?、诘贝巳四谙?,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
     ?、鄞死嗳嗽诠净虻ノ皇橇斓嫉匚?,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。
     ?、鼙晷铝⒁?、自负,是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
     ?、莞美嗫突槿傩那?,因此可侧面说他是个成功人士等等。
     ?、尢傅ナ倍宰约阂渎判?,要以优秀、专业的设计师角度自居。
     ?、呖商柑阜缢?、该类客户一般很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。
      2、对女士的谈单技巧:
     ?、偈紫裙鄄旄眉彝ナ悄械牡奔?,还是女的当家。
     ?、谂南不短蚀钆?,怎样新潮、不过时。
     ?、鄢晒ε灾鞴垡馐逗芮?,装修东西要个性化,要与众不同。
     ?、芙哟币哟?,要有说服力,要说“N林”。
      3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。来着客户走,敢于消费,引导消费。
      4、消费能力有限的单
     ?、俨灰拥バ?,诚信接待客户(坐姿、交谈)
     ?、诮睬骞镜墓ぷ髁鞒?/span>
      流程:
      1.问候,互换姓名;
      2.简单介绍公司形象,递名片,网址。
      3.服务范围(三天内出平面方案)
      5.第一次与客户谈平面方案的流程:
      1. 先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
      2. 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
      3. 然后从进户门开始,按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解。
      4. 谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的机会,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
      5. 谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好??闪粲杏嗟亟裁鞔松杓坪玫姆矫?,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。
      6. 谈单过程中要与客户拉拉家常,侧面了解客户的职业,
      五、 技巧性的对待客户的问题
      1.假如一个客户对某个方案认可时,你怎样回答?
      答:谢谢,您真有品味,这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。
      2.假如某个客户某个方案无法接受时,你怎样回答?
      答:您真有见解,我这样做的原因是、、、、、不过,在这样做的情况下可能在、、、、方面考虑欠佳,不过,没关系,我仔细再给您考虑一个更佳的方案,保您满意。
      3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时,你怎样回答?
      答:先对自己的设计要有信心,肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户:我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受,但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同,让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然,如果您坚持不要这样设计我也可以更改,但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点,最好不要省略。
      4.当你与客户一块儿去量房时,客户讲到:这房子太小了,你该如何回答?
      答:现在人不是讲要理性消费吗?我觉得您这房型挺好的,不浪费又刚好够用,(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。
      5.当客户全盘否定方案时,你怎样回答?
      答:这个方案没能得到您的认同也是正常的,因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上,特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方,设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许,在前期过程中,大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话,大家可再沟通一下,把你的想法告诉我人,我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?当然,如果您有需要的话,我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看,您看怎么样?
      面对客户时,我们应该如何交流?上面小编已经做了分享,如果大家感觉上面的这些话有道理,不妨借鉴一下,当然家装营销不是想得那么简单,作为家装业务员或是客户我们要面对形形色色的客户,这些客户背景不同,性格各异,这当中还需要考验我们的反应能力,要学会审时度势,随机应变才行。由于时间关系,今天的分享就到这里吧!如果您对我们的装饰企业管理培训教程感兴趣,请明天继续关注我们哦!
     
     

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